1月3日江苏省消费者权益保护委员会发布2022年消费投诉和消费维权舆情分析投诉热点涉及家政服务虚假宣传快递保价服务“形同虚设”教育培训机构诱导贷款消费医美机构缺乏资质问题严重......
从投诉内容和舆情监测来看，家政服务投诉主要集中在以下几个方面：
一是家政公司涉嫌虚假宣传。家政公司往往对家政从业人员不甚了解就帮其匹配客户，若家政从业人员出现资料造假的情况，家政公司同时也涉嫌虚假宣传；有的家政公司为促成交易，甚至协助家政从业人员夸大服务技能或者资料造假。
二是家政服务从业人员素质参差不齐。从传统的劳务型保洁到现在的知识技能型育儿嫂，家政市场细分为多领域，对专业技能要求逐渐提高；与市场需求相比，目前家政行业从业者的服务水平和专业素质有较大的提升空间，保姆、月嫂等人员缺乏相应服务技能，曝出的不良事件严重影响行业声誉，阻碍行业发展。
三是售后服务差，影响消费体验。消费者投诉较多的问题是家政公司、家政服务人员不按约定时间、要求提供家政服务，还存在无法联系到客服、公司“跑路”等情况。
从投诉内容和舆情监测来看，快递消费问题主要集中在以下几个方面：
一是物流速度慢。快递长时间无人揽收、途中停滞、物流信息更新慢等情况时有发生。
二是快件丢失、损坏索赔难，保价服务“形同虚设”。消费者邮寄贵重物品时多数选择保价服务，但由于快递员对保价服务细则的告知不清，使得双方对快递保价无法达成一致意见；当快递丢失、毁损时，围绕保价问题双方各执一词，进而引发消费纠纷。
三是服务态度、水平有待提高，快递公司售后机制不健全。譬如存在快递员私自签收、快递不送上门、未与消费者沟通即放在驿站等问题，而快递公司对于相关投诉未建立完善的售后服务机制，使得消费者对快递行业的满意度大打折扣。
从投诉内容和舆情监测来看，教培行业的消费投诉问题主要集中在以下几个方面：
一是涉嫌虚假宣传，不按合同约定履行义务。部分机构实际师资力量与宣传不符，课程内容敷衍；试课期内不满意不退款、线上课程未开通情况下收取大额“服务费”。
二是诱导贷款消费。一些教育培训机构诱导学员付费通过“教育分期”进行，实际上是联合金融公司推广“考研贷”“培训贷”。
三是机构收费容易退费难。不少教育培训机构推出“包过班”，即宣称学员考试不过，培训机构退全款，但当大批量学员申请退款时，机构资金流受限，退费困难，同时引发自身生存危机。
综合投诉内容和舆情监测，防疫物资的消费投诉主要反映出以下几个问题：
一是发货慢，预售时间长，还有商家存在恶意砍单情形。
二是商家虚假宣传、产品以次充好。如有商家将普通口罩宣传成医用外科口罩，或者是夸大口罩的防护功效吸引消费者下单；防疫产品质量参差不齐，存在以次充好，销售劣质产品等情形。
三是部分不良商家哄抬物价，以远远高于市场价格售卖防疫物品，扰乱市场秩序。
结合投诉和舆情监测内容，关于医美投诉主要包含以下几个问题：
一是资质缺乏问题严重。部分医美机构经营证照不全、美容医师缺乏从业资质的情况下即从事医美整容项目，消费者人身财产安全无法得到保障。
二是医美机构涉嫌虚假宣传，存在诱导消费。医美机构在经营过程中虚假宣传、夸大医美项目效果、产品功效甚至在网络平台上虚假分享个人经历吸引潜在目标客户；还有一些医美机构诱导消费者进行美容贷款消费，使得消费者美容不成、反受其害。
三是维权举证难，消费者主张权利不易。医美消费具有专业性强的特点，消费者往往因为缺乏医美专业知识落入不法商家的消费陷阱，又因病历资料等证据由机构所掌握，后续维权时容易处于劣势地位，维权之路困难重重。
1.包括平台、商家在内的经营者要切实履行第一责任人的义务，做到依法诚信经营，全面真实、准确及时提供商品和服务信息；同时及时了解舆情走向，从需求侧出发补齐短板，不断提升消费者的满意度。
2.要加强源头治理，从制度层面建立更加完善细致的规范体系，确保新事物有序成长；加强部门监管执法，做好事前评估和舆情监测，强化对舆情热点焦点的执法检查；建立消费领域黑名单，强化信用监管。
3.对于消费者来说，也要树立科学理性的消费理念，避免冲动消费；同时要敢于对消费乱象说不，积极维护自身合法权益。
来源：中国消费者报·中国消费网
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